INTERVIEW

自社アプリで得られない人流データ、unerryと連携しマーケティングの次の一手に必要な分析を実施

株式会社CRISP 執行役員 CRISP SALAD WORKS ユニット長　辻 靖様

――御社はテクノロジーやデータ分野に積極投資されていますが、その背景について教えてください。

外食業界では人材不足や長時間労働、食のウェルビーイングなどに対する課題解決が求められています。

当社はそうした課題を解決するため、「CRISP WAY」として「テクノロジーと人の力をかけあわせ、外食産業を再定義する」ことを掲げています。テクノロジーで強化（Tech Enabled）することで、まずはCRISPが生産性を上げて労働環境を良いものとし、同時に収益を高めることで外食産業のあり方を再定義したいと考えているのです。

店舗体験のDXやオペレーション自動化を推し進めたことで、実際に業界平均の2倍の店舗利益率と20%高い従業員給与を実現できています。

――先日オーダーアプリを使ってサラダを注文しました。トッピングを自由にカスタマイズできて、店舗では商品をピックアップするだけなので便利ですよね。

ありがとうございます。自社開発のオーダーアプリを導入し、現在のデジタル売上比率は98%となりました。アプリで事前に注文できるのでレジ業務がなく、スタッフはサラダづくりと接客に専念できます。

美味しいサラダを提供することは大前提。でも、その上でお客様に「もう一度来よう！」と思っていただけるかは、店舗スタッフが作る空間を楽しんでいただけるかだと考えています。

可能な部分はテクノロジーで自動化し、大事なのは人との掛け合わせです。「CRISP SALAD WORKS」ではお客様へのお声がけを推奨していますが、データを活かしながら心地よい接客を極めていきたいですね。

――データは、具体的にどのように活用されているのでしょうか？

たとえば「CRISP METRICS」と名付けたダッシュボードがあります。売上や注文数、アルバイト平均時給や提供品質、カスタマー満足度まで、CRISPが指標とするKPIを見ることができ、実は社外にも社内版とほぼ同じ項目で公開しているので、ぜひご覧ください。
https://metrics.crisp.co.jp/

売上の多くがデジタル経由なので、ほぼリアルタイムで購買データやアンケートデータが反映されます。「新商品の反応は？」「施策を行ったら、どんな反応があるのか？」といった手応えをすぐに得ることができます。本社の社員だけでなく、店舗の店長やスタッフもデータを見ています。お客様のコメントから改善ポイントを発見したり、「あの店には負けたくない！」とモチベーションを高めたり。デジタルベースで店を動かせているのではないかと思います。

――既にデータ活用を先進的に進める中、unerryに求めたのはどんな点だったのでしょうか？

今回の分析対象とした虎ノ門ヒルズ店に限らず、当社ではビジネスエリアに位置する大型ビルへ多く出店しています。

そうした店舗ではマーケティング戦略を検討する上で「ご来店のお客様のうち、どれくらいの方が周辺ビルでのワーカーなのか？」という点が重要になるのですが、これはアプリ経由では取得できない情報です。

unerryさんの人流データでその割合を知ることで、店づくりやサイネージの情報、ビル内での販促、そして自社アプリでのプッシュ配信のコンテンツにも活かすことができ、マーケティングコストの効率化につながると思いました。ワーカーに喜んでいただける新メニューや周辺ビル限定のデリバリーといったサービスも検討できるかもしれません。

今回の分析では、入居する「虎ノ門ヒルズ 森タワー」の方の割合が想像以上に多いことが分かりました。一方で、隣接する「虎ノ門ヒルズ ビジネスタワー」に入居されている方には、よりご来店いただけるポテンシャルがあると感じたので、今後の施策を考えていきたいですね。

――ありがとうございます。unerryも「虎ノ門ヒルズ ビジネスタワー」に以前入居していたので、ランチ時にはよくサラダを食べていました。最後に、今後の展望について教えてください。

あらゆる取組みは「最高のカスタマー体験」と「最高のパートナー体験」を届けることにつながっています。深い顧客理解とオペレーションの自動化、そしてパートナーの力を最大限引きだせるようなテクノロジー強化を今後も図っていきたいと思います。

今はCRISP自身が試行錯誤し、型を磨いている状況です。しかし今後“圧倒的な収益を生み出す外食モデル”を作り上げることができれば、他の外食企業さんに提供することもできるはずです。

「すごく美味しい料理を提供しているのに運営の問題で店を続けられない」という現状が、外食産業にはあります。素晴らしい料理を出す店が利益を得て、持続的に良いものを提供し続けられる世界にできたらと思います。パーパスにも掲げているように、日本の外食産業を、ポジティブにひっくり返すことが、お約束です。

そのために今後は自社データだけではなく、unerryさんのデータのような外部データとの組み合わせにも積極的に取り組んでいければと考えています。